불안 없는 조직

Summary
‘세계 최고의 경영사상가’ 싱커스50(Thinkers 50)에 6년간 선정된 경영 전문가 티파니 보바가 약 30년 이상 글로벌 기업의 성장과 혁신을 이끌며 깨달은 ‘현 시대의 완전히 새로운 운영 모델’을 제안한다. 의사결정을 할 때 직원경험과 고객경험을 모두 고려해, 직원이 주인의식을 가지고 스스로 고객을 돌보게 하는 ‘경험주의적 사고방식(The Experience Mindset)’이 그것이다. 특히 보바는 조직의 중장기적 성장에 가장 중요한 요소이지만 대부분의 경영진이 간과하는 것이 바로 ‘직원경험’이라고 말한다.

‘직원이 만족하면 고객도 만족한다’는 명제에는 대다수가 동의하지만 그러면서도 정작 직원경험 개선에는 예산도, 시간도 투여하지 않는다. 고객경험에 예산을 투여하는 편이 기업의 성장에 효과적일 것이라고 생각하기 때문이다. 그러나 보바는 수많은 글로벌 기업과 협업하며 도출해 낸 연구 결과와 데이터를 통해 이러한 통념을 정면으로 반박한다. 연구에 따르면 고객경험과 직원경험을 모두 우수하게 관리한 회사는 3년간 연평균 성장률이 그렇지 않은 기업의 두 배에 이르며, 직원경험을 강화하면 매출이 50% 이상 증가하고 이익도 비슷한 수준으로 늘어난다. 보바는 긍정적인 고객경험이 주인의식 있는 직원을 만들어 직원경험을 높이는 선순환이 이루어지면 기업은 성장률이 둔화된 지금과 같은 환경에서도 탄력적인 성장을 달성할 수 있다고 힘주어 말한다.

이제는 무조건 급여만 많이 주면 직원이 머무르는 시대가 아니다. 현 시대의 유능한 인재들은 급여와 복지가 우수함은 물론, 존중받을 수 있되 미래를 꿈꿀 수 있는 조직을 바란다. 역량 있는 인재와 함께 기업의 장기적인 성장을 도모하고 싶다면 먼저 ‘직원경험’에 대한 인식부터 전환해야 한다. 구글, 화이자, 에어비앤비 같은 ‘가장 일하고 싶은 조직’들은 이미 ‘인사팀’이 아닌 ‘사람경영팀’, ‘직원경험팀’ 등으로 이름을 바꾸며 경험주의적 사고방식을 받아들이고 있다. 보상 체계도, 복지도 갖춰놓았는데도 유능한 인재가 자꾸만 회사를 떠나 고민하고 있지 않은가? 남은 직원들도 시키는 일만 기계처럼 처리하고 있는가? 보바가 소개하는 직원경험의 네 가지 요소(PPTC)와 이에 대한 구체적인 개선책, 다양한 글로벌 기업의 생생한 케이스스터디를 통해 이 고민을 지혜롭게 해결할 수 있을 것이다.

Author
티파니 보바