보이스 캐처

Summary
“서비스 품질 향상을 위해 통화 내용은 녹음 되며···” 너무나 익숙한 안내 멘트다. 어느 곳이든 고객 센터에 전화하면 늘 듣는 말이기 때문이다. 이 안내에 대해 좀 더 생각해보자. 서비스 품질 향상이라는 두루뭉술한 표현은 과연 무엇을 내포하고 있는가? 우리의 목소리가 이렇게 어디에나 녹음되고 이용되는 것이 괜찮은 걸까? 기억도 나지 않는 수많은 기업의 고객 센터에 남겨진 나의 음성 데이터는 지금 어디에, 어떻게 쓰이고 있을까?

“우리는 어디에나 알렉사가 있는 세상을 꿈꾼다” 2018년, 아마존의 한 간부가 했던 말은 음성 AI 산업의 전략을 보여준다. 거대 테크 기업들은 아마존의 알렉사, 구글의 구글 어시스턴트, 애플의 시리 등과 같은 음성 비서가 당신의 업무를 빠르게 처리하도록 보조하고, 각종 편의 서비스를 제공할 수 있도록 했다. 그리고 음성 비서를 음성인식 기기에 탑재해 우리 주변에 자리 잡게 했으며, 현재의 우리 일상에까지 깊숙이 파고들게 했다. 우리는 아마존의 간부가 꿈꾸던 편리한 세상에서 살고 있다. 기업은 편리한 세상을 누리기 위해서는 입장권이 필요하다고 말하는데, 우리의 음성 데이터가 바로 그 입장권인 셈이다.

음성 데이터에는 무수한 개인정보가 담겨 있다. 콜센터는 발신자의 음성에서 그 사람의 감정, 성격을 추론해서 대응할 수 있다고 여기며, 과학자들은 음성으로 그 사람이 앓는 질병부터 체중, 신장, 나이, 인종, 나아가 교육과 소득 수준까지 식별해낸다고 믿는다. 이 상세한 개인정보들은 기업의 다양한 비즈니스에 확실히 도움이 된다. 그렇기에 기업들은 당신의 음성 데이터를 절실히 원한다. 아마존, 구글, 애플과 같은 해외 기업에만 한정되는 이야기가 아니다. 국내에서도 일찍이 삼성의 빅스비가 이 작업을 착실히 수행해 왔고, 최근 KT는 메르세데스 벤츠, SKT는 BMW와 음성인식 사업의 협업을 예고하기도 했다.

《보이스 캐처》는 음성 AI 산업을 주제로, 음성인식의 탄생과 확산 그리고 그를 위한 거대 테크 기업들의 전략과 속임수까지 치열한 비즈니스 경쟁 현황을 다룬다. 책에는 펜실베니아 대학교의 교수인 저자가 직접 취재하고 모은 아마존, 구글, 애플 등 거대 테크 기업들의 관계자 인터뷰와 사례들이 풍부하게 소개됐다. 음성 AI 산업의 전략과 이를 가능케 하는 산업 구조를 읽다 보면, AI 시대의 음성 비즈니스 산업이 어디까지 왔고 앞으로는 어떻게 발전해 나갈 것인지 알 수 있을 것이다.

Author
조셉 터로우